Центр реальной поддержки клиентов "Билайн"

В ходе экскурсии журналистам была предоставлена возможность наблюдать за работой операторов call-центра и самим попробовать себя в роли сотрудника ЦПК на прямой линии с абонентами «Билайн».ЦПК является одним из важнейших подразделений Компании, отвечающим за грамотный и качественный сервис. Ежедневно операторами Южнороссийского call-центра обрабатывается порядка 100 тысяч звонков абонентов.

Забавные случаи общения операторов ЦПК и абонентов «Билайн»

В Центр Поддержки Клиентов «Билайн» звонят абоненты с самыми разными просьбами. Каждый случай по-своему уникален. Иногда общение оператора и клиента превращается в настоящий анекдот. Такие звонки нарочно не придумаешь.

Звонит к нам в службу клиент и обиженным голосом говорит:

Абонент: «Я активирую карту, делаю все правильно, всегда так активировала, а мне на телефоне пишется «Идиот»! В чем дело?»

Оператор: «Возможно, у Вас на экране высвечивается «Error»?

Абонент: «Error»?! Ну.., может быть… Но мне все равно кажется, что «Идиот»!

После приветствия оператора заговорил абонент:

А: «Але, девушка! Это снова я - Моторола L6!»

Что ответить такому абоненту? «HelloMoto»?

Исходящий звонок клиенту от сотрудника группы сохранения:

О: «Добрый день! Меня зовут (называет свое имя). Я представитель компании «Билайн». Звонок для Вас бесплатный. Вам сейчас удобно говорить?»

А: «С кем?»

А: «Услуга платная?»

О: «Нет, услуга бесплатная до 31 декабря.»

А: «А сколько услуга стоит? 5 или 10 долларов???»

О: «Запишите номер для подключения услуги…»

А: «Да я его не знаю!!!»

О: «Я вам продиктую…»

А: «Да серьезно его не знаю…»

О: «Я вам сейчас его продиктую …»

А: «Ну, может быть 0611 тогда, других серьезно не знаю….»

О: «Запишите номер для подключения услуги…»

А: «Ой, негде записать. А сейчас, подождите, на снегу запишу…»

(Не очень трезвый абонент)

А: «Барышня, здравствуйте, Вы ЧУВСТВУЕТЕ мой номер?»

А: «Здравствуйте, меня зовут Алексей, я ваш ЛЮБИМЫЙ абонент!!!»

Истории помощи операторов ЦПК Южного региона абонентам «Билайн»

История 1

До завершения смены оставалась пара часов, да и день уже клонился к вечеру, когда одна из девушек-операторов спросила меня:

- Жень, а есть в Дагестане такое село - Гуниб?

- Да, конечно. Оно высоко в горах…

Сразу вспомнилось детство, которое я провела в Дагестане, и как-то вместе с родственниками мы ездили на несколько дней в Гуниб. Такой опасной дороги я больше нигде не видела: узкая полоска вела над пропастями…

- Там абонент наш в горах застрял на машине, - продолжала моя коллега, - но я вот точно не поняла, как село называется, а еще и звонок сорвался…

Зимой вечером застрять в горах, да еще на такой дороге… Да, незавидная ситуация.

Когда мужчина вновь перезвонил нам, один из операторов попросил, можно ли соединить его со мной (абонент плохо говорил по-русски). В его голосе было слышно неподдельное беспокойство:

- Девушка, я тут через снежный занос не могу перебраться, машина заглохла, а дозвониться кроме вас никому не могу. Стемнеет сейчас, и тогда вообще трудно придется…

- Очень жаль, что Вы попали в такую ситуацию… А есть ли кто-то, кому я могу позвонить и попросить помочь Вам?

- Да, я еду к родственникам, они меня ждут и уже, неверное, волнуются… И до села уже недалеко… Вот номер моего брата, но только это Мегафон…

- Хорошо, я позвоню Вашему брату и очень надеюсь, что скоро все будет в порядке.

Я успешно дозвонилась, передала информацию, о примерном месте нахождения абонента, и вскоре ушла домой. Затем было два выходных дня, и каково же было мое удивление, когда в первый рабочий день мне позвонили по второй линии:

- К тебе тут абонент третий день рвется, говорит, что ты его в горах спасала!

- Понятно, Соединяй!

Думаю, каждому человеку приятно слышать слова благодарности за помощь. Я не исключение. Но была еще одна хорошая новость: оказалось, что теперь все родственники «водителя-экстремала» сменили оператора и стали нашими абонентами!

История 2

Работая в ночную смену, неоднократно приходилось спасать людей, как в прямом, так и в переносном смысле. Особенно запомнился случай, когда примерно в 3 часа ночи поступил звонок от женщины. По взволнованному голосу сразу было ясно, что у нее что-то случилось.

С большим трудом, сквозь слезы она объяснила, что у ее грудного ребенка очень высокая температура и он практически без сознания. Вызвать скорую она не может, т.к. живет в отдаленном от города поселке и номер 03 не набирается. Позвонить по прямому номеру нет возможности, т.к. на балансе 0. К нам она позвонила за помощью, потому что ей никогда у нас не отказывали и всегда помогали.

Я сразу согласилась ей помочь. Позвонила в справочную, узнала номер ближайшей скорой помощи и позвонила туда. Где-то через 2-3 часа она снова мне перезвонила со словами благодарности в адрес нашей компании и всего нашего коллектива. Ведь для абонента поддержка в тяжелой ситуации - самый лучший сервис!

С ее ребенком все в порядке, почти сразу приехала скорая и помогла ему. Вот такая история.